宠物行业面临机遇与挑战
lP7Z Q Xr3yl&R5d0编者按：宠物医疗属于新兴行业，相关的审批、监管制度都是在这个行业产生后才有针对性的陆续出台，所以宠物诊疗行业还存在一些问题，管理上不够规范。法规存在一定缺失，在管理上就会出现‘真空’地带。应当通过完善法规来使消费者的利益和宠物的健康得到真正的保障，在法规制定中，除了从消费者和医疗机构的角度出发，也应从小动物角度进行思考。由农业部职业技能鉴定中心组织人员起草建议书，通过国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心组织专家评审，2005年8月2日宠物医师纳入国家新的职业名称。这对于广大宠物主人以及整个宠物行业都具有重大意义。本刊请到了参与宠物医师建议书起草工作的中国畜牧兽医学会小动物分会秘书长、北京观赏动物医院院长凌凤俊（以下简称凌院长）。请他介绍一下这方面的情况以及他对宠物行业发展的见解。中国宠物医师网
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记者：在宠物医师这个名称被正式使用之前，这个行业的情况是怎样的？ I;G r v2z"b
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凌院长：在这个名称出现之前，有很多兽医人员从事宠物疾病治疗工作，从事这个职业的名称很多。比如：小动物兽医、小动物医生、宠物医生等等，没有统一名称。更重要的是，职业不规范，水平不高。然而在我国，宠物品种资源丰富、数量较多。宠物被越来越多的家庭和个人所接受，它在人们生活中还充当着特别的角色--生活伴侣。宠物与人们生活共存已经成为社会和谐发展的内容之一。因此宠物的健康不但为宠物主人所关心，而且宠物疫病的防治工作也引起了社会各界的关注。宠物疾病的治疗，特别是宠物的人畜共患病预防控制等相关工作必须要由专业人员去完成，由此而产生了新职业—宠物医师。中国宠物医师网 fG;N&A
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记者：您参与了宠物医师的职业描述、职业特征、工作分析等很多具体细则的制定。在讨论过程中，一定遇到很多不同意见吧？中国宠物医师网6_G*h _k,EL,D
8s [)Y[;GV @c d0凌院长：是的，当前我国宠物行业建设还存在人才队伍不健全、水平不均衡、行为不规范、职业素养不高等问题。人们对于宠物的认识也各不相同。所以确实遇到一些问题。比如，宠物医师的学历问题，有的意见认为职高或者中专就可以了。但是我一定坚持是本科学历，因为我觉得作为宠物医师，面对的是生命。动物的生命一样是值得尊重的。如果是兽医的话，可能他面对更多的是经济动物，在控制传染病和科研等方面更加重视一些。尤其是一些养殖动物，在其青、壮年时期就被屠宰了。但是宠物和普通的动物有着很大的不同，就是一个和人的感情问题。一只宠物就好象一个家庭成员一样，它的生、老、病、死，会牵动着主人的心，时间越长，感情越深。那么如果宠物生病了，无论从主人的角度还是从医生的角度，都和对待人没有什么区别。从这一观点出发，我认为宠物医师的职业水平和思想素质都应该是相当高的。中国宠物医师网@ ~2fk^7Rfn dy7V
Zi {&Ow0YB0记者：人医与宠物医师，他们之间有哪些共同点和区别？中国宠物医师网:K5Xz&GbA
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!dv3P$S.`E [:amt0凌院长：给小动物看病可比给人看病难，人有个头疼脑热能和大夫交流，给动物诊断全凭大夫的临床经验。而且给动物看病危险极大，稍不留神，就会被咬一口，闹不好还得打狂犬疫苗。再说了，人的医院分内科、外科、产科、牙科……可动物医生必须得会全科。中国宠物医师网 ?Gq:t7XLH5k
G-E^GQ8X/f0记者：在职业概述中我发现很多人性化的部分，比如“询问宠物的主人或看护人员关于宠物的病史，进行医学检查，书写病历，记录病案”、“开具处方，告知宠物主人或看护人员进行喂药和护理方法”等等。在这些方面您是如何考虑的？G,i*`V9[4[+K)G0
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凌院长：可能是我多年从事这个行业的缘故，对于生命、对于人与宠物之间的情感，可能比其他人要了解的更多。作为从事宠物疾病医疗技术的人员，从我的职业道德角度，也要求我尊重动物。我认为人和动物需要用相同的态度去保护和关爱，那么从医疗卫生的角度，就是能够实实在在体现这一点。我希望通过宠物医师职业资格的认定，能够有更多的人认可这个行业，同时提高行业内部自律的意识，从而实现整个行业素质的提高。中国宠物医师网 gkq`{+[M S$B0dd
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记者：我们知道北京观赏动物医院是北京市第一家三证齐全（《犬类经营许可证》、《兽医卫生合格证》和《工商营业许可证》），北京市狂犬疫苗注射指定单位以及北京口岸唯一承担出入境伴随动物检疫的大型医院。在取得这些成绩过程中一定遇到很多困难吧？.W"Qo({.K&q0
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凌院长：是的，一直到2004年，医院虽已发展了12年，是老牌医院。但行业市场竞争随着社会发展日益激烈，至2004年初，全北京市经畜牧兽医总站正式批准设立的动物医院/诊所近300家，大型动物医院也有10多家，医院平均每年诊疗收入下降6%～8%。经营思路窄，等客上门；服务范围窄，单一治疗，也没有高、新疾病诊疗技术；人才缺乏，人才激励机制不全等各种问题纷纷涌现。医院的状况是逆水行舟，不进则退。如果医院不发展，将会错过大好时机，甚至被淘汰。9cE7U x1Kb0
oZ9S a`1MT7`R7G*u02004年初，我刚从丹麦回国，在医院改革中接手北京观赏动物医院。在北京出入境检验检疫局魏传忠局长大力支持下，以“应用国外先进的管理经验，大胆开发动物医疗市场，放眼北京、全国和全世界，建立全国动物保健中心”为指导思想开始对医院进行大刀阔斧的改革。中国宠物医师网&]?Fa
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E-ekxfm0一是在管理方面与国际接轨。引进ISO9000管理体系，顺利通过CQC外审认证，成为国内第一家通过ISO9000认证的动物医院；医院在ISO9000管理下，工作量化，试行绩效考核制度；在原有基础上增设市场部、拓展部、住院部、美容室、综合办公室等职能部门，新增管理、技术人员20余人，目前工作人员总数近60人；以多种灵活方式兼并整合分院4家，合作医院10余家。与农学院共同成立“教学医院”、“产学研基地”；举办全国《宠物医师》培训班。2r^C8b
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KZn*d?6Z1}$V0二是积极引进高科技，实现自动化、网络化、信息化。在局党组的支持下，医院配置德国莱恩内窥镜系统、日本小动物专用X光机、网络会诊监控系统、办公网络化（每个部门都有专门联网计算机）、更新了办公设备、改善环境等；开展了手术监控、护理监控、网络会诊、内窥镜微创、无创技术、急诊、全国首家牙科专科门诊、眼科门诊；申报自行设计小动物医疗机构专用网络监控会诊系统科技课题，申请自主研发小动物专用手术台专利，进行出入境伴侣动物健康检疫，承应奥运课题，申报犬、猫疾病快速诊断技术研发课题；在国内首家开展出入境伴侣动物生物芯片植入工作，在网络化基础上，配备芯片信息处理系统。#E0KE3h"|@ A2C0
l-m P,j`n\5Ia0三是积极参与行业交流、促进信息共享。协助国际宠物博览会筹备组、北京保护小动物协会、世界知名企业举办、参加大型犬、猫展4次。接待来自美国、加拿大、日本、澳大利亚等国专家、学者以及国内科研院校、兽医同行240余人次，大大扩大动物医院的名声范围，在行业中奠定了龙头的基础。#a UsSC0
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记者：北京观赏动物医院2004年营业收入总额比2003年高出65个百分点，远超历史高度，扭亏为盈。是什么让医院脱胎换骨，取得过去十几年未有过的成绩和进步？ g;m,]:l ] OXEW"Es0
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凌院长：简单的讲就是结合国外经验，引进先进的管理模式和理念；以人为本，人文关怀，尊重知识，尊重人才；加强技术培训，提高诊疗水平；增加服务项目，扩大服务范围；加强对外联系，促进全方位合作；改善就医环境，加大宣传力度，树立医院新形象，归根到底：“改革求发展，管理要效益”。中国宠物医师网sN
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c I)B0ZI ~6uS0记者：在引进国外先进的管理模式和管理经验，国人经历了很多挫折和失败。您在改革中也一定遇到了很多难题吧？您是如何解决的？"Q vD G w-v0
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凌院长：“管理”工作，要去掉“管”字，从“理”字上做文章。要正确“理”解医院发展思路，有医院开放化发展的“理”念，“理”顺工作思路、各种关系，办事讲“理”，资源合“理”调配，优势整合。在工作中要注意工作方法，领导干部要有“轻重缓急”，“审时度势”的能力，充分发挥中层领导干部的骨干作用，为医院发展贡献力量。中国宠物医师网V%x,j7pN
_P(?;k,L \ n9m |0记者：您是如何在“理”字上做文章？中国宠物医师网v:J X
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凌院长：以人为本，人文关怀，尊重知识，尊重人才。动物医院结合ISO9000管理体系，一直以紧抓“以顾客为关注焦点”为原则，不断改善医院就诊环境，尊重知识、尊重人才，在倡导企业文化，体现人文关怀上做工作。为了给畜主创造良好的就医环境和条件，2004年7月起，动物医院全面更新诊桌、诊台，改善就医条件；10月，引进德国内窥镜系统，自行设计开发医院网络会诊监控系统；12月，引进小动物专用X光机，提高医疗水平；2005年5月对医院手术室、会议室、卫生间等场所进行装修，不仅大大改善医院环境，还解决了工作人员洗衣、洗浴等问题。6月，动物医院职工工作用餐从过去的盒饭改成自助餐。日前，动物医院又专门为专家配备了多功能办公椅，使专家在工作之余，还能得到适当的休息。环境得到改善，医院平台奠定基础，医院各项工作得到有条不紊地开展。动物医院倡导企业文化，体现人文关怀的良好发展态势。每逢过年过节、员工生日、红白喜事，动物医院的领导总是嘘寒问暖，使员工们都切身感受到了医院这个大集体的温暖。医院每名员工都要集体注射进口狂犬疫苗，平均每人花费就需要三百多元，社保“三险一金”都在劳动合同加以落实、体现。在这样的环境中工作，员工们都自己的劳动受到了尊重，从而由衷地感到心情愉快。以凌凤俊为首的医院领导班子深刻体会，随着宠物行业竞争的愈加激烈，动物医院要保持强大的核心竞争力，人文关怀、人性化管理是提升企业核心竞争力，形成企业文化的必经途径。只有在管理的基础上凝练出真正属于医院本身的企业文化，医院的每一名员工都能深刻感受到医院的关怀和温暖，在医院的每个岗位面前，大家都感受到了最优秀的人才激励机制。就连来医院办事的人也同样能感受到动物医院的热情和热心。员工们为自己能在如此优秀的北京观赏动物医院深感骄傲，大家都以自己最大的力量来共同推进北京观赏医院的改革发展，正是这样，员工的工作积极性、主观能动性得到充分发挥，上下一心，群策群力，才能使医院在市场经济体制下蓬勃发展。0p"b#w _
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记者：管理和技术可以说是企业发展的两块基石，缺一不可的。5E {.w]T Q([0
rzO!E(Nr1G0凌院长：在我院改革过程中，技术一直充当着主角的功能。“科技强院”是医院不变的主题。中国宠物医师网0W;J+E,] Mjr K5E
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医院制定和采取“走出去，请进来”的技术提高战略。一方面送一线工作人员参加学习、培训和考察。另一方面还请来有丰富经验的国内外宠物专家、学者来医院坐诊、讲学，以提高医院的整体医疗技术水平。如：04年，医院组织技术人员参加了北京市兽医技术培训中心和与宠物有关的国际公司在京举办的技术讲座20余次。05年上半年，动物医院领导继续延伸04年“送出去，走进来”的人才培养战略，投入大量资金在医护工作人员的继续再教育的培训工作上，还联系各科研院所的行业技术专家在医院开办技术专题讲座10余次，如芯片原理及植入技术、美国普渡大学病理学博士、石溪医院院长吕峥开展小动物呼吸麻醉技术讲座等。动物医院还努力与国际技术前沿保持同步，如派出化验室工作同志赴武汉生物制品研究所学习世界前沿的狂犬病抗原抗体检测技术。正是由于医院奠定了良好的技术平台和学习氛围，2005年6月28日合办“首届全国兽医人员技术培训会”积累了丰富经验，并作为该全国性行业技术培训的主办方进行。+^X2Q ?,G0
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L mY0G0强化完善会诊制度。通过疑难手术，疑难病例的会诊治疗，带动全院的整体技术水平的提高。当在临床中遇到疑难手术，疑难病例时，大家都齐心协力，进行交流、讨论，不仅给畜主带来优质、满意的服务，也使动物医院的整体诊疗水平得到迅速的提高，既而进一步开发高技术项目的经济增长点，增加医院社会的知名度。我院在2004年8月自主研发装备了小动物医疗网络监控会诊系统。通过这套系统，顾客在监控室直接全程观摩手术，培训学员们能学习到无菌手术里的开展的手术技术以及住院病畜的主人在就能看到自己的动物康复状况。这套系统还能通过互联网实现疑难病例的全球专家会诊。10月，通过医院装配的内窥镜系统，医院手术开始向无创、微创领域发展。;w$g%[ u!tQK/v~6v ^0
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?0@0记者：您刚才谈到，经营思路窄，等客上门，服务范围窄，单一治疗等问题会妨碍动物医院的发展，对此您有什么建议？中国宠物医师网7l8F5U
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凌院长：要成为中国宠物医疗产业的标杆，要在市场中占据最优势的地位，就必须要按价值规律办事，就必须要学会在竞争中求生存，在改革中求发展。动物医院必须从单一的动物诊疗和简单的商品销售，发展成集门诊、住院寄养、销售、美容、客户培训、上门服务、先进技术引进、市场开发、连锁经营为一体多种经营体，形成医疗服务网络。中国宠物医师网\+@%T7I h K
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记者：北京观赏动物医院是如何做的呢？中国宠物医师网6QN$dFP$D F[,P
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凌院长：2005年，我院进行了服务细化、业务拓展的工作。其中，我院与公安部下属中国工作犬管理协会进行国内唯一序列的芯片管理，建立犬档案工作。我院负责在北京地区内进行芯片植入推广活动，最终有望实现与市公安局合作，推行北京市犬只管理新办法；同时，我院还与农业部、市农业局畜牧兽医总站进行面对全国小动物兽医人员的技术培训，形成系统的兽医技术培训和考核体系，动物医院作为主要的技术、场所的提供方参加。 QI2f^nKmh#\0} v0
Hf*TUN&}!E i0我院还打破服务局限，充分开展上门服务，小区服务，通过与EMS等物流公司共同进行客户服务，动物医院主动走出医院为使馆、高档社区、特种服务公司、养殖繁育场进行服务。观赏医院的品牌在北京区域内的价值得到快速的提高。从而达到抢占市场，分散经营，化整为零的目的，为医院进行创收。为了方便顾客，拓展宠物相关服务，动物医院专门招聘人员对对外医院网站进行维护、管理，使顾客能从网站上完成从门诊预约、门诊咨询到食品、用品销售以及项目的合作等各项联系交流工作。医院市场部和信息部还根据医院目前的市场状况建立观赏独有的医院会员制。前台专门设立划卡式银联收费，医院内部一卡多用，卡币充值的细化、完善的服务。ZFnOuLCvI0
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职业定义：从事宠物疾病诊断、治疗以及宠物传染病、人畜共患病预防和控制的专业人员。#t]4]7w HE0Xm}0
v)`3}xmW0文化程度：本科及本科以上。中国宠物医师网i7]"~ k
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N~U4j;W0从事的主要工作内容： E
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（1）向宠物的主人或看护人员询问宠物的病史，进行医学检查，书写病历，记录病案；~/N'x%A2x0
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H&Wita2~0（2）实施化验、影像、穿刺技术以及其他诊断程序；中国宠物医师网?[L;I:~;[8{
DT-k aFWG0（3）对化验和检查报告及结果进行分析，作出诊断，确定并实施宠物医疗方案；如：外科手术，组织器官移植，助产、接生、修复牙齿、放射治疗、超声介入活检、中医方法等；中国宠物医师网p&S9~/k,x{OM
#zMS aN2a vL0（4）开具处方，告知宠物主人或看护人员进行喂药和护理方法；O-JW,]o baP Uw0
C,?aef9O0（5）利用必要的医疗设备、器械、药物、输氧、补充营养物质、输血、替代治疗等手段治疗宠物疾病；L
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（6）对宠物疑难病例应及时会诊或转诊；中国宠物医师网&W I;| x4O2x.m
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（7）观察宠物术后病情变化，并采取相应的治疗措施；中国宠物医师网|.`4p'B v+^B
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（8）隔离感染传染病或人畜共患病的宠物，采取预防措施并及时上报疫情；$d#B L o W)e&U0
]8\6wk-J H{0（9）出具相应的宠物医学证明文件；中国宠物医师网7mj\'D I1I+f*b
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（10）开展宠物疾病诊疗技术的研究。中国宠物医师网"j-?0f5TH)N5_
