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以下为视频教程《医院服务营销战略》的主要内容，教程全面系统地介绍了如何为顾客提供优质的医疗服务，使医院竞争能力持续提高的各种理论和实实在在的方法。教程共有250个案例，30多种战法变幻无穷，融生动的例子于通俗的理论之中。任何医院通过学习，结合自身的资源，目标和能力，一定能使医院立于不败之地！成为卓越的医院，受到公众的尊敬！%LDOV5T*\0

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（第一盘）"[~2dB+f_g9i7`

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}/{r0一、医院管理的发展趋势与市场格局

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|Lisd1GxL.y*j0·中国医院近年来的基本事件、医院管理的发展的14个趋势)W?DE[%B4XB0

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·目前中国医疗市场格局的3点不平衡与机会?Rd
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·医院是什么？医院用什么去凝聚医护人员的心？中国宠物医师网8E

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$qJ:S?)Hvj0·造成医院一盘散沙的2个关键原因！中国宠物医师网wv6_%ZD(XCmC

!BB'H;e@0·目前理论界和实践界的误区——医院要赚钱就要坑害医疗顾客0Nx&E.p j'na0

QfAyu-x/{Mb,N0二、医院营销的本质/c/iPk(~0

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·顾客价值等式中国宠物医师网G$M-xX7m

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·医院利润等式，医院获得利润的真正来源9JT^Ky G3L6P0

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·不等价交换的5大原因和后果中国宠物医师网

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·什么是医院营销本质a5?)]4lhaF

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三、如何提供超值服务中国宠物医师网DP7B\.HHJ-A:y*c3K

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·提供超值服务的7大要点中国宠物医师网'jV1?!vWD*{4|

7~9@"?c5R W)l|0·如何提高医疗服务价值的4大努力方向中国宠物医师网y's+C(fWS3CtV

qE*`)b5Hw)ny*N0·为顾客创造价值的服务效用（决策和体验效用）EhG(N&]

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,Q)P4DT\5o0·服务过程的质量中国宠物医师网d6_7OwO ?7xW

axj9E?cC$\sG0·买点：商业策划的原理，市场的量子特征，逻辑演绎，混沌学的“涌现”"P.G(W/u2mbY0

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·医疗顾客购买行为与对策（包含服务接触的关键2要点、改变就医过程提高过程质量的7种方法）i!c_l

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·服务价格的控制3cSM]8JN
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pTcVp o6M-q0（第二盘）{dw#UnO(d8P*CY0

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v%V0·获得服务的有形和无形成本（含减少人情成本的方法）中国宠物医师网G,j-q;K7jv,@/r

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四、建立优质服务体系的三套路pxt!Ra4z_0

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··套路一、从满意度、忠诚度、参与度、品牌度到医院的口碑营销

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·满意度与忠诚度的关系（两种利润计算模型的启示）中国宠物医师网%QwK$~o3U1[ZC

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·医疗顾客叛逃管理研究的10个结论中国宠物医师网8X1s!dMX?]2d*{

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·顾客忠诚的意义，医院营销效果衡量的标准，8020法则的误用，如何识别赚钱与赔钱的客户，我们对客户关系管理建议的做法中国宠物医师网GOl*G-I*KW+}7~

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（第三盘）xC,tO0D4|9jz0

j*JUw0W6AR0·三种套牢顾客的技巧{财务关系（频繁营销计划、俱乐部营销计划、体验性营销计划）、社交关系（个性化营销计划、集团营销计划、特殊事件营销计划）、结构性联系（限制性营销计划）}中国宠物医师网_?)G`],K#x

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·医院品牌建立的路径和5个步骤中国宠物医师网b

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·医院口碑营销、医疗顾客参与、选择医院社会监督员的标准中国宠物医师网c^]C0l3S.{q

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··套路二、建立有效的客户收复系统（第一次就做好做对+投诉系统建立）中国宠物医师网Bsf+a

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·导致医疗纠纷不断、医院有没完没了会议的2个关键原因（为什么你磨破了嘴皮，医生护士还是不听你话？）9b4RVY8^e0

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·事前控制与临床路径什么是医院的ISO，医院是否要做ISO认证中国宠物医师网%jmT#y Rix6^

R5V8Uz%X0·质量控制的3个要点C Xi.o"x-D,g.D[0

!Nl6J]A,?}t*H5`7U)M4q0·发现客户不满意的8大方法，在顾客满意度调查中存在的3个陷阱@orS[:|~0

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o0·顾客为什么（不）投诉的7个原因顾客投诉流程与应对策略"Plj!v

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·医院投诉系统建立与学习的整套方法处理投诉的关键4个要点5Yt"v,l

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·投诉处理技巧（当面投诉处理的7个步骤，投诉信函回复的模版，9个最优美的步骤）中国宠物医师网_)o`
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2Qx/S7i&\k5z#hPf/A0（第四盘）中国宠物医师网*j,z[$Ikb

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··套路三、建立一个超五星级医疗优质服务体系2YyPt|r#@/f#x0

中国宠物医师网x3~%Pc0UBQ:R^

·医疗服务体系的一般框架中国宠物医师网DhX'G/A0v

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·顾客可感服务质量的10个决定因素，优质服务的6大作用中国宠物医师网6Z,u"G

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·"超五星级服务"的十五大经典方法d?in0U0

5Y.D&lgK001、首因效应法：通过各个系统的服务设计，使患者获得满意的第一印象的21个做法'c'Dza'F5Z/L'X5V7y0

9Dg]zI|b002、医院双因素法：消除不满意因素并获得满意的方法和3大步骤O;o;UEg6J{,e8z/U0

中国宠物医师网3C9G*|2L-v^vf}

03、顾客双因素法：优待顾客，使感谢信源源不断的6个方法（感动小法）中国宠物医师网voj;l6fU i@QRZ

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OT(UfP004、移情于法："将心比心"的系统运用3个经典步骤，五星级医院的做法中国宠物医师网!f]:V6NHr%j

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05、见病更见人法：使医疗顾客心理满足的2个基本方法?A

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w006、一话两说法：医护人员用语设计和肢体语言XJf_kq2I"O0

#{#q[ xh007、一点最差法：使医院服务无可挑剔的方法中国宠物医师网'Ed?"Ta(b+]m

idp*nH008、一点最优法：让顾客感动、震惊、流泪的方法（感动大法）l;Y3a_L2G0

^k"OBv009、强化法：给予员工心理感觉上的强化法（3个方法和7个基本信条）中国宠物医师网/j~}uDX&]7|

!c7Gm-jh:pSU010、两步走法：化解医疗纠纷的方法，理性解决问题的方法中国宠物医师网S!Muf1S$V)lT

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11、满足一切法：满足顾客的合理需求，解决医疗顾客问题的4个步骤中国宠物医师网!t
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'\ tL7s-w9f!m'u012、顾客永远对：把"对"字让给顾客的方法（对待找茬者的3个信念，对不讲理的医疗顾客的处理方式）x_]E&{(e0

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13、示强示弱法：精神支柱和爱心关怀与物质的关系法中国宠物医师网5p!\C.c2E-Q-zBJ

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（第五盘）中国宠物医师网#II9|Ls1r

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14、人际关系法：良好人际关系的3把金钥匙的方法，营销的黄金定律中国宠物医师网sw"QVK)R

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15、补救法：收复系统的建立不怕想不到，只怕做不到，开动脑筋axOD
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m/~vO0·标准化与人情化的辩证统一（标准化和人情化的14个关键要素）中国宠物医师网%d"C7S$l|6I

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五、战略思考与决策中国宠物医师网6ST5z:}C8[Q'a

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·经营外部环境\Lfm1^'mU0

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·生态学的启示：医疗生态（弹性与刚性、速度与活力）4FW?3QOrW+Pt?d0

v` c?:H0·政治学的启示：权利和利益分配中国宠物医师网E&?N1gzlP\_Cq

5V.o3|@/GUqBb0·社会学的启示：人口和消费结构q2G\jS2uF0

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·经济学的启示：资源稀缺理论（如何去垄断资源）%j4RS

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·技术创新理论的启示：生活方式与工具替代中国宠物医师网"Q1uMz0u\

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·经营内部要素sC0CZF)xh+OK{[0

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\[g!Rg0·医疗商圈
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·医院吸引力公式与医疗业态中国宠物医师网9WPx{,EG"k3E

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y,m\0·可近性的变迁、医院规模大小的标准、专家与专科建设的方式、“产品削减战”与“专病种”，医师费的概念 M8T-s9M|Y#OPL0

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·因地制宜、因陋就简，医疗技术提高的3个途经、医疗设备的添置另类方式、医疗环境建设的有效途径中国宠物医师网PL#Q/s?"Qx

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（第六盘）中国宠物医师网%I])i@V!d&Gv

n|?$Q7h!aa0·就医氛围的营造，就医信息指引的方法中国宠物医师网:[p)c&~!m;?*r,j

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·经营顾客资源：内部顾客与外部顾客中国宠物医师网

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z0·医院核心能力构建,d6T#zGV'zP@

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E0·医院优势的动态性SWOT分析表的慎用Zt*X,?8Oclu0

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·顾客价值的动态性“木桶理论”的慎用中国宠物医师网vH|&u#F%TG-Do

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·医院核心能力匹配顾客价值称雄市场的法则中国宠物医师网uEc\J/d

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·选准顾客的学问中国宠物医师网+T

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六、营销方案和基本战法中国宠物医师网@5M+{&D_ {i'H*bh

6|STD)CN~0·针对医疗产品无形性“化无形为有形”的4大类具体做法中国宠物医师网\{*M[7f0]Y)O

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·针对医疗产品不可分割性，分割与不分割的4大类具体做法中国宠物医师网5k+z'k~?z*t

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].A0·变服务差异为统一化的4大类具体做法1tbL3DHw0

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·变不可存储为延续6大类做法3_`-ZT(aA5d(a0

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·医院的3大类渠道建设与维护中国宠物医师网
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o3d0（第七盘）中国宠物医师网/|j

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·医院的战略联盟，在中国社会衡量战略联盟成功的标准}&WN"C#o+w0

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·价格战的打法（博弈理论在价格战的应用）z!LU7p];K5E_&?0

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E9Td0·产品延伸战与档次战、市场的共存性、市场依赖度中国宠物医师网y/]-@4sO0yj

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·传播意义上的促销方式（软广告、事件营销、意见领袖、造势与改变游戏规则）中国宠物医师网~[

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·医院的扩张（攀龙附凤、医院的变形——两种动物的启示）中国宠物医师网$X:G3U;p"S8n(I

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u&X&v0·医院控制成本的3种方法和途径)jhZ\N G#w}0

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[b0·政策战、专科战、信号战、资源战、防卫战、革新战等近30种战法总结[3e"@"Zr$h0

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七、医院的努力方向m~V}(R5L-P0

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·技术领先~'~G;yDK

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·贴近顾客中国宠物医师网
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·管理卓越中国宠物医师网s$l7E~`VUz0r4MW

T*zIP0f:J+F0八、一些基本建议A!Qibbd0

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借助网络快速建立和维护宠物医院品牌服务，并为客户提供持续不断的关怀管理，是宠物医院加强和改善服务营销能力的有效措施。中国宠物医师网Wv*Mi$[;E"?

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ukW \EI)W*n0欣宇时代（HI-ERA，www.hi-era.com）是一家专业注力于传统产业与网络商业相结合、并创新于网站策划、管理资讯和网络营销的服务机构，在管理咨询、文化旅游、宠物用品、本土艺术品、汽车绞盘、全地形车及时尚资讯等行业领域提供在线商业平台与销售机会。中国宠物医师网*Hyl](^Q

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欣宇时代经营管理着十余家独立网站，它们分别提供B2B行业电子商务平台、B2C在线销售商品、旅游/宠物等优势行业资讯及开展特色项目的市场拓展。中国宠物医师网+o0Z([~!f

\iuQ)tw]j'?0欣宇时代提供规范性和通用性广告，广告主可以自由选择任意网站定点投放广告，和/或者选择欣宇时代网群广告系统，同时在我们所有的网站上投放广告。中国宠物医师网r:D2s^A^

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Q0您可以选择在中国宠物医师网（PETDR.CN）及欣宇时代（HI-ERA.COM）旗下任意网站上投放广告。)d&N/dm!^1AQ$_0

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4jGh(X5kW}#v5T0欣宇时代联合商情：http://www.hi-era.com/hiera/hi-era-ad.aspoF

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